Herkenbaar? Ooit gehoord? Zelf gezegd? Iemand houdt een enthousiast betoog over zijn of haar visie of een verbeterstap. Bijna altijd is er dan na afloop iemand die zegt: ‘leuk dit, maar zo werkt het niet’. Dé manier om al het enthousiasme in één keer van tafel te vegen. Of niet?
Mijn hele leven heb ik al te maken met verandering, maar het was lange tijd ongrijpbaar. Ik vond het moeilijk en probeerde het te vermijden. Het bleef maar op mijn pad komen tot ik er niet meer omheen kon; gaandeweg kreeg ik wat inzicht in het ingewikkelde proces dat verandering is. Het vraagt toewijding, tijd, geduld, geld, doorzettingsvermogen en heel veel loslaten. Zonder garantie op succes. Daarom beginnen we er liever niet aan. Maar als iets niet werkt, dan wil ik het verbeteren zodat het wél werkt. En dat gaat:
- niet vanzelf
- tijd en moeite kosten
- gepaard met afscheid nemen van het oude bekende en ruimte maken voor iets nieuws
Niets nieuws toch?
Recent zat ik bij een sessie die ging over vitaal en duurzaam werken als internist. En ook daar kwam hij voorbij: “Maar zo werkt het niet; heerlijk, die jonge naïviteit, dat leert ze nog wel af”.
Deze opmerking is tekenend voor hoe wij werken in én kijken naar het huidige zorgsysteem: als een star, log systeem waarin we doen wat we gewend zijn. We hebben geen energie voor of vertrouwen in verandering. En houden onszelf voor dat we er geen invloed op kunnen hebben. Wat we ons hierbij onvoldoende realiseren is dat wij het systeem ZIJN. Wij houden door deze houding een systeem in stand wat we aan de ene kant verguizen en wat aan de andere kant veilig en bekend voelt. We geven onze autonomie – waar we allemaal zo aan hechten – uit handen door met oogkleppen op ons eigen eilandje te verdedigen. Daarmee verliezen we de verbinding met het geheel. Laten gebrek aan autonomie en verbinding nou net de factoren zijn waar iedereen ‘op leeg loopt’: dit is je kans om hier wat aan te doen! Niemand gaat ‘ons’ redden, niemand lost ‘het’ op. WIJ moeten veranderen.
Elk patroon of systeem bestaat uit verschillende processen en factoren die daarop van invloed zijn. Daarvan zul je je eerst bewust moeten worden voordat je duurzaam kunt veranderen.
Theory U is een model dat je kunt toepassen bij het inzichtelijk maken en uitvoeren van elke veranderproces. Het werkt op organisatieniveau, maar ook op persoonlijk niveau (voor jezelf of in je spreekkamer) en is samengevat in onderstaand plaatje wat ik aan de hand van twee simpele praktijkvoorbeeld zal toelichten:
- op organisatieniveau: de arts-assistenten komen vaak te laat bij de overdracht
- in de spreekkamer: de plek waar we de hele dag proberen mensen te bewegen tot verandering.
Je snapt dat het doorlopen van de U tijd, moeite, toewijding en doorzettingsvermogen zal kosten: daar kunnen we niet omheen. Zeer waarschijnlijk krijg je ook te maken met belemmerende elementen: oordelen (VoJ; voice of judgement), cynisme (VoC; voice of cynism) en angst (VoF; voice of fear): deze blokkades staan verandering in de weg en zijn terug te vinden in het schema.
Je zult ze ook herkennen in de opmerking ‘ja, maar zo werkt het niet’. Het resultaat: afscheiding en verlies van verbinding. En zo blijf je in de situatie waarin iedereen zijn eigen eilandje verdedigt en je niet verder komt. Door samen een veranderproces aan te gaan neem je verantwoordelijkheid. Hiermee verbeter je niet alleen processen, maar vergroot je ook je autonomie en verbinding: win-win.
Wij ZIJN het zorgsysteem. Door inzicht te creëren kun je invloed uitoefenen en dus bijdragen aan verbetering. The only constant is change, zo werkt het nu eenmaal: verander je mee?
Verandering op organisatieniveau
Situatie: de arts-assistenten komen te laat
- Downloading: je loopt tegen een probleem of ongewenste situatie aan, maar er is een beperkt bewustzijn of begrip. Je benadert het probleem vanuit je eigen assumpties en kennis probeert het zo op te lossen: ‘ze zijn laat omdat ze niet goed plannen/lui zijn/geen prioriteiten kunnen stellen, dus moeten ze eerder vertrekken/harder werken, dan zijn ze op tijd’. In de ideale wereld werkt het zo: je springt van de ene kant van de U naar de andere kant: probleem opgelost. Voor het vinden van een duurzame oplossing kun je beter uit je eigen kader stappen om te onderzoeken waarom het niet loopt zoals je wilt.
- Dan kom je bij seeing: je gaat waarnemen met een open vizier (mind), zonder je eigen oordelen en aannames. Je gaat 20 minuten voor de overdracht naar de assistentenkamer en observeert wat er gebeurt, zonder te oordelen: een familie-gesprek dat uitloopt, ontslagpapieren die in orde moeten worden gemaakt, een patiënt gaat acuut achteruit, de verpleegkundige komt met een vraag die niet kan wachten, de brieven moeten voor de overdracht de deur uit. Dan zie je dus dat ze niet lui zijn, maar dat ze veel taken hebben die nog gedaan moeten worden voor de overdracht.
- Vervolgens kom je bij sensing: je gaat actief luisteren, oprecht geïnteresseerd en je verplaatst je in de arts-assistenten. Je gaat de verbinding aan. Tijdens de volgende opleidingsvergadering vraag je de assistenten wat er gebeurt in de periode voor de overdracht, waar ze tegenaan lopen en hoe zij dat ervaren.
- Dan kom je onderin de U: de fase van presencing. Presencing is een samenvoeging van presence (aanwezigheid) en sensing (waarnemen). Het gaat om aanwezig zijn in de situatie zoals hij nu is en daar aandachtig waar te nemen wat er speelt zonder daarover te oordelen of terug te vallen op je bekende denkpatronen. Je gaat dus helemaal terug naar de basis (de bron) en neemt waar met een open vizier: wat willen we bereiken, wat vinden we belangrijk en hoe kunnen wij vanuit daar bijdragen? Dus je gaat in gesprek met arts-assistenten, verpleegkundigen en andere betrokkenen en vraagt naar open hun visie, wensen, ideeën en mogelijke oplossingen (bijvoorbeeld: aandacht voor patiënten en familie, fijne samenwerking tussen artsen en verpleegkundigen, voldoende tijd voor vragen, heldere overdracht naar andere behandelaars etc.). Vanuit de bron en alles wat daaruit opborrelt ga je weer opbouwen.
- Dan kom je bij crystallizing: het maken van een voorstelling van de toekomst. De inzichten en ideeën die je hebt opgedaan tijdens het presencing ga je gebruiken om de ideale uitkomst (de assistenten zijn op tijd bij de overdracht) vormgeven. Bijvoorbeeld het invoeren van een vragenuurtje voor verpleegkundigen om 15u, een aangepaste planning voor familie-gesprekken, een student-assistent die helpt bij het maken van brieven.
- Dit geef je vorm tijdens de fase van prototyping: je gaat de bedachte oplossingen en aanpassingen uitproberen. Je doet bijvoorbeeld een pilot van 4 weken met een student assistent om en evalueert naderhand de uitkomsten, waarna je het proces weer bijstuurt.
- Tot slot kom je bij performing: het gewenste effect: het is gelukt. Jullie hebben andere werkafspraken gemaakt, de middag loopt minder chaotisch en de assistenten zijn op tijd bij de overdracht.
Verandering in de spreekkamer
Situatie: je patiënte is zwaar
- Downloading: je loopt tegen een probleem of ongewenste situatie aan (in dit geval overgewicht), maar er is een beperkt bewustzijn of begrip. Ze benadert het probleem vanuit haar eigen assumpties en kennis probeert het zo op te lossen: “ik ben te dik omdat mijn familie te dik is, het zit in de genen. Dus ik kan er niks aan doen en wil een injectie om af te vallen”. Om te onderzoeken wat je patiënt zelf aan het overgewicht kan doen, zal zij haar eigen kader van overtuigingen los moeten laten om te onderzoeken waarom zij te dik is. Je wilt haar dus helpen om haar bewustzijn te vergroten.
- Dan kom je bij seeing: je nodigt haar waar te nemen met een open vizier (mind), zonder eigen oordelen en aannames. Dit zou je kunnen doen door samen een stap terug te nemen en uit haar situatie met een helicopterview te bekijken: je kunt de oorzaken van overgewicht bespreken (voeding, beweging, stress, slaap, genen etc.) en vergroot daarmee haar bewustzijn.
- Vervolgens kom je bij sensing: je gaat de verbinding aan en samen bespreek je hoe haar leven eruitziet: hoe is haar gewichtsbeloop geweest, hoe ziet haar leven eruit (eten, bewegen, slapen, activiteiten, stress, etc.). Middels een semi-gestructureerd gesprek kun je mogelijke oorzaken en bijdragen factoren van overgewicht bespreken en evalueren of deze van toepassing zijn op haar situatie.
- Dan zit je bereik je de onderkant de U: de fase van presencing. Presencing is een samenvoeging van presence (aanwezigheid) en sensing (waarnemen). Het gaat om aanwezig zijn in de situatie zoals hij nu is en daar aandachtig waar te nemen wat er speelt zonder daarover te oordelen of te denken in de bekende kader. Je gaat dus helemaal terug naar haar basis (de bron) en neemt waar met een open vizier: wie ben je, wat wil je graag en wat kun jij doen om dat te bereiken? Je vraagt wat belangrijk is voor haar, wat haar leven de moeite waard maakt en waar zij graag wil (bijvoorbeeld haar (klein)kinderen zien opgroeien, kunnen werken, kunnen sporten). Vanuit de bron en alles wat daaruit opborrelt ga je weer opbouwen.
- Dan kom je bij crystallizing: het maken van een voorstelling van de toekomst. De inzichten en ideeën die je hebt opgedaan tijdens het presencing ga je gebruiken om de ideale uitkomst (gewichtverlies) vormgeven. Bijvoorbeeld: zij heeft altijd graag een hond gewild, en het uitlaten kan haar helpen af te vallen.
- Dit geef je vorm tijdens de fase van prototyping: je gaat de bedachte oplossingen en aanpassingen uitproberen. Ze besluit een hong te kopen en drie keer per dag met hem te gaan wandelen. Je evalueert na 3 maanden het effect. Zo nodig stuur je bij.
- Tot slot kom je bij performing, het gewenste effect. Het is gelukt: ze valt 15 kilogram af en kan weer spelen met haar (klein)kinderen én de hond!
Zo zie je hoe je door in gesprek te gaan met je patiënt en een holistische visie tot een andere, meer duurzame, oplossing voor haar probleem (overgewicht) kunt komen. Daarbij kun je als arts fungeren als procesbegeleider en neem je haar stap voor stap mee door het veranderproces. Dit vraagt uiteraard meer tijd en moeite dan het voorschrijven van een injectie, maar hiermee geef je je patiënt autonomie terug over haar eigen leven, verbeter je haar inzicht in haar gezondheid en draag je bij aan een meer duurzame oplossing.